Dans notre exploration continue de la création de valeur à travers les produits et services, nous approfondissons aujourd'hui un aspect spécifique et crucial : la North Star Métric - Métrique Étoile du Nord (NSM). Ce concept, évoqué brièvement dans notre article précédent, se trouve au cœur de notre sujet du jour :
La North Star Metric n'est pas seulement un indicateur de performance ; elle est le reflet de la valeur que votre produit apporte à vos clients. Elle guide les entreprises vers une focalisation sur les aspects les plus significatifs de leur offre. En la comprenant et en l'appliquant correctement, vous pouvez non seulement mesurer, mais aussi amplifier significativement la valeur que votre produit apporte sur le marché.
Alors, comment la NSM peut-elle vous aider à affiner votre stratégie de création de valeur ? Plongeons ensemble dans l'univers de cette métrique transformative pour découvrir son impact potentiel sur votre produit.
Pour faciliter la compréhension de certains concepts, il est recommandé de lire cet article sur les OKR auparavant :
C'est quoi la North Star Metric (NSM)?
🌟La Métrique Étoile du Nord (NSM) est bien plus qu'un simple indicateur de performance (KPI). C'est un concept clé qui incarne l'objectif ultime d'une entreprise, guidant toutes ses actions et décisions et initiatives stratégiques. Elle reflète l'objectif principal de l'entreprise et est étroitement liée à sa croissance à long terme.
🔑 Points clés pour définir une NSM efficace
Mesurable et Quantifiable : La NSM doit être exprimée de manière à ce qu'elle puisse être mesurée de façon précise. Cela permet de suivre les progrès et d'évaluer l'efficacité des stratégies mises en œuvre.
Directement liée à la création de valeur : La NSM doit refléter comment l'entreprise crée de la valeur pour ses clients. Elle doit être intimement liée au cœur de ce que l'entreprise offre.
Adaptable et Évolutive : La NSM n'est pas gravée dans le marbre. Elle doit être flexible pour s'adapter aux changements du marché, aux nouvelles découvertes et aux évolutions stratégiques de l'entreprise.
✅ Exemple de NSM
Pour mieux comprendre ce qu'est une Métrique Étoile du Nord (NSM) dans un contexte réel et comment elle s'incarne concrètement au sein d'entreprises diverses, examinons quelques exemples notables. Chacun de ces cas illustre comment une NSM spécifique peut être étroitement alignée sur l'objectif principal de l'entreprise, reflétant directement sa mission et sa stratégie de croissance.
NSM Attention (temps d'utilisation) :
📘 Facebook : Le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens. Cette métrique reflète directement l'engagement des utilisateurs sur la plateforme, un aspect essentiel pour la réussite de Facebook.
🎵 Spotify : Le temps d'écoute par utilisateur. Spotify se concentre sur l'engagement des utilisateurs avec leur contenu, car plus ils écoutent, plus ils sont susceptibles de rester abonnés ou d'interagir avec la publicité.
NSM Transaction :
🏠 Airbnb : Le nombre de nuits réservées. Pour Airbnb, le succès ne se mesure pas seulement en termes d'utilisateurs inscrits, mais plutôt en termes de nuits réservées, ce qui reflète directement la valeur créée pour les utilisateurs et les hôtes.
🚖 Uber : Le nombre de courses. Pour Uber, le succès repose sur l'utilisation active de leur service de transport, mesurée par le nombre de courses effectuées.
NSM Productivité :
💬 Slack : Le nombre de messages envoyés par jour. Slack utilise cette métrique pour évaluer l'engagement des utilisateurs et l'adoption de leur plateforme de communication.
Ces exemples démontrent la diversité et la spécificité des NSM, soulignant leur rôle crucial en tant qu'indicateurs stratégiques adaptés aux objectifs uniques de chaque entreprise.
❌ Exemple de Mauvaises NSM
Pour comprendre ce qui ne constitue pas une bonne Métrique Étoile du Nord (NSM), examinons quelques exemples hypothétiques qui ne seraient pas efficaces dans le contexte des entreprises mentionnées. Ces exemples illustrent comment une mauvaise NSM peut manquer d'alignement avec les objectifs principaux de l'entreprise ou ne pas refléter correctement sa mission et sa stratégie de croissance.
📸 Instagram : Nombre total de comptes créés. Bien que cela puisse sembler un grand nombre, cette métrique ne reflète pas l'engagement actif ou la qualité de l'expérience utilisateur. De nombreux comptes peuvent être inactifs ou dupliqués, ce qui rend cette métrique peu fiable pour mesurer le succès réel.
🍔 McDonald's : Nombre total de restaurants ouverts. L'ouverture de nombreux restaurants ne signifie pas automatiquement une augmentation de la clientèle ou des revenus. Cette métrique ne tient pas compte de la performance réelle de chaque restaurant.
🎬 Netflix : Nombre total d'heures de contenu disponible. Bien que disposer d'un large catalogue puisse sembler positif, cette métrique ne reflète pas la qualité du contenu ni son appréciation par les utilisateurs. La quantité ne garantit pas que le contenu répond aux préférences des spectateurs.
Ces exemples montrent comment une NSM mal choisie peut donner une fausse image de la performance ou de la santé d'une entreprise. Une bonne NSM doit être étroitement liée aux objectifs stratégiques de l'entreprise et refléter fidèlement la création de valeur pour ses clients.
Objectifs de la NSM
🧭 Fournir une orientation claire et cohérente pour les équipes
La NSM sert de phare pour l'ensemble de l'organisation. En la définissant clairement, chaque membre de l'équipe, quel que soit son rôle ou sa fonction, comprend la direction générale et les objectifs à long terme de l'entreprise. Cela permet de s'assurer que tous les efforts individuels et collectifs sont alignés et contribuent directement à l'atteinte de cette métrique clé.
🤝 Aligner les efforts sur un but commun
Dans de nombreuses organisations, les équipes peuvent travailler en silos, avec des objectifs parfois divergents. La NSM aide à briser ces silos en alignant tout le monde sur un objectif commun. Qu'il s'agisse de développement de produit, de marketing, de vente ou de support client, chaque département comprend comment sa contribution affecte directement la NSM.
💡 Faciliter la prise de décision stratégique
Avec une NSM bien définie, les décisions stratégiques deviennent plus claires et plus orientées vers les objectifs. Chaque initiative, projet ou nouvelle fonctionnalité est évalué en fonction de son impact sur la NSM. Cela aide à prioriser les ressources et les investissements, en se concentrant sur ce qui a le plus grand impact sur l'objectif ultime de l'entreprise.
Dessin qui montre la convergence vers un KPI unique
Avantages de la NSM
L'intégration d'une Métrique Étoile du Nord (NSM) dans une entreprise sert à la fois des objectifs stratégiques et apporte de multiples avantages. En alignant la NSM avec les objectifs de croissance à long terme et en encourageant l'innovation orientée client, les entreprises se concentrent sur la création de valeur durable.
Voici les principaux avantages :
🌱 Concentration sur la Croissance et l'Innovation
Croissance à Long Terme : La NSM oriente les efforts vers des aspects clés comme la fidélisation des clients et l'innovation produit, favorisant une croissance durable.
Innovation Orientée Client : En reflétant la valeur créée pour les clients, la NSM stimule les innovations qui améliorent constamment cette valeur.
🔗 Alignement et Optimisation des Ressources
Alignement Stratégique : L'entreprise aligne ses ressources – temps, main-d'œuvre, capital – sur des initiatives qui influencent positivement la NSM.
Prise de Décision Basée sur les Données (Data Driven Decision Making) : Les décisions se fondent sur des données concrètes liées à la NSM, ce qui augmente l'efficacité et réduit l'incertitude.
🤝 Renforcement de la Cohésion et Simplification du Suivi
Cohésion et Collaboration : La NSM améliore la cohésion interne, les différents départements comprenant leur rôle dans l'atteinte de l'objectif commun.
Simplification du Suivi : Le suivi des performances est plus direct et moins complexe, focalisé sur l'amélioration d'une métrique clé.
🔍 Meilleure Compréhension des Leviers de Croissance
Insights sur la Croissance : La NSM aide à identifier les facteurs clés de la croissance de l'entreprise, permettant une optimisation continue des produits et services.
En somme, la NSM n'est pas seulement un indicateur, mais un puissant outil stratégique qui oriente et mesure la réussite d'une entreprise, tout en renforçant son unité et sa capacité à innover et à croître de manière durable.
Quand vouloir adopter une NSM? Contexte d'Intégration
L'adoption d'une Métrique Étoile du Nord (NSM) est particulièrement pertinente dans plusieurs contextes spécifiques :
🌪️ Environnements changeants ou en pleine croissance (Scale-up et Growth) :
Dans des secteurs où les marchés évoluent rapidement et pour les entreprises en phase d'expansion rapide, la NSM offre un point d'ancrage stratégique constant.
Elle aide à maintenir un cap clair malgré les défis et les opportunités qui accompagnent une croissance rapide.
👁️ Absence de vision ou de stratégie claire :
Pour les entreprises qui luttent pour aligner leurs divers départements et activités autour d'une vision commune, la NSM peut servir de fil conducteur unificateur.
Elle crée un sens de direction partagé, facilitant ainsi l'alignement et la cohésion entre les différentes branches de l'entreprise.
🏢 Préférable aux grandes structures (La NSM ce n'est pas pour tout le monde) :
Les grandes entreprises, avec leurs structures complexes et leurs multiples lignes de produits ou services, peuvent tirer un bénéfice significatif de la mise en place d'une NSM pour unifier et orienter leurs efforts.
Cependant, la NSM n'est pas réservée aux grandes structures. Les PME peuvent aussi l'utiliser efficacement pour définir et poursuivre leurs objectifs stratégiques, même si l'impact peut être différent en fonction de la taille et de la complexité de l'organisation.
Atelier Pratique pour définir sa NSM
Cet atelier vise à guider votre équipe à travers le processus de sélection de la Métrique Étoile du Nord (NSM) de votre organisation. Prenons l'entreprise Uber en exemple pour illustrer chacune des étapes du processus dans la définition de leur NSM.
Paramètres de l'Atelier
Durée : 2 heures
Participants : Leaders d'équipe, managers et membres clés
Résultat Attendu : Une NSM clairement définie et partagée par toutes les équipes.
Étape 1 : Identifier la Proposition de valeur principal :
Durée : 10 minutes
Objectif : Avant tout, déterminez ce qui rend votre produit ou service unique. Quelle est la promesse centrale que vous faites à vos clients ? Cette étape est cruciale pour s'assurer que votre NSM sera alignée sur ce qui rend votre offre spéciale et attractive.
Exercice : Discussion en groupe pour identifier la proposition de valeur.
👉 Exemple Uber : Le service de transport rapide, fiable et accessible.
Étape 2 : Définir les Objectifs à Long Terme :
Durée : 20 minutes
Objectif : Clarifier la vision future de l'entreprise (où vous souhaitez que votre entreprise soit dans 5 à 10 ans). Cela aidera à orienter la NSM vers ces objectifs.
Exercice : Utilisez des post-its ou un tableau blanc pour cartographier les objectifs de l'entreprise (OKR).
👉 Exemple Uber : L'objectif principal d'Uber est défini comme la domination du marché des transports urbains. L'objectif secondaire est la diversification dans de nouveaux services.
Étape 3 : Brainstorming des Métriques Potentielles :
Durée : 30 minutes
Objectif : Identifier des métriques reflétant les objectifs et la proposition de valeur.
Action : Brainstorming en groupe sur différentes métriques. Avec votre équipe, réfléchissez à différentes métriques qui pourraient refléter la réussite de vos objectifs et de votre proposition de valeur.
👉 Exemple Uber : Lors du Brainstorming les metric retenus sont les suivantes : Nombre de courses, satisfaction client, temps d'attente moyen, expansion géographique, DAU, efficacité opérationnelle.
Étape 4 : Analyser l'Impact des Métriques :
Durée : 20 minutes
Objectif : Évaluer l'impact de chaque métrique sur les objectifs à long terme (Impact Business Outcome) et la satisfaction client (User Outcome).
Action : Analysez comment chaque métrique potentielle influence vos objectifs à long terme et la satisfaction de vos clients. Une analyse SWOT peut être utilisé pour chaque métrique.
👉 Exemple Uber : Évaluer l'impact de chaque métrique sur la croissance et la satisfaction client de la société :
Étape 5 : Sélectionner la Métrique qui Répond le Mieux aux Critères
Durée : 15 minutes
Objectif : Choisissez la métrique qui aligne le mieux les objectifs de l'entreprise et la proposition de valeur affinez-la pour qu'elle soit claire et mesurable.
Action : Discussion finale et sélection de la métrique.
👉 Exemple Uber :
Nombre de courses par jour : Cette métrique a été choisie pour sa simplicité et son alignement direct avec l'activité principale d'Uber. Elle offre une vision claire et quotidienne de l'utilisation du service, ce qui est crucial pour une entreprise qui vise à maximiser l'efficacité et la disponibilité de son service de transport.
Taux de satisfaction client : Bien que cette métrique soit importante, elle a été jugée moins directement liée à l'activité quotidienne et la croissance immédiate de l'entreprise. La satisfaction client est un indicateur clé, mais elle est plus qualitative et pourrait être influencée par de nombreux facteurs externes.
Temps d'attente moyen : Ce paramètre est un bon indicateur de l'efficacité du service, mais il ne capture pas l'ampleur globale de l'activité de l'entreprise. Il s'agit plus d'un indicateur de qualité de service que d'un indicateur de croissance ou de pénétration du marché.
Expansion géographique : Mesurer l'expansion en termes de nouvelles villes ou régions est important, mais cela reflète une stratégie à plus long terme et ne fournit pas un indicateur quotidien de la performance.
Le nombre de courses effectuées est choisi car il reflète directement l'utilisation et la croissance du service. Cette métrique répond efficacement à plusieurs critères clés :
Niveau de satisfaction utilisateur : une utilisation accrue suggère que les clients sont satisfaits et continuent à choisir le service.
Performance économique : le nombre de courses est étroitement lié au chiffre d'affaires (CA), puisque chaque course représente une transaction directe.
Fidélisation des clients : une augmentation du nombre de courses signifie que les clients reviennent, ce qui est un indicateur de fidélisation élevée.
Taux de churn (le taux d'attrition des clients) : une diminution du nombre de courses pourrait signaler une perte de clients.
Ainsi, le nombre de courses effectuées est une NSM puissante qui permet de suivre les tendances et d'évaluer plusieurs aspects cruciaux de la performance de l'entreprise.
Étape 6 : Test et Validation
Durée : Définie sur une période de trois mois
Objectif : Tester l'efficacité de la NSM choisie en condition réelle ou dans un cadre simulé.
Exercices :
Suivi quotidien et analyse hebdomadaire des performances
Création de scénarios simulés pour voir comment la NSM fonctionnerait dans différentes conditions de marché (Use case).
👉 Exemple Uber :
Etape 7 Revue et Feedback
Durée : 30 minutes
Objectif : Obtenir des retours sur la NSM choisie et l'affiner.
Exercice : Organisez une session de feedback avec différentes parties prenantes pour évaluer la NSM et apporter les ajustements nécessaires.
👉 Exemple Uber :
Feedback sur l'Effet de la NSM sur les Opérations : Des opérateurs peuvent partager comment cette métrique a influencé la gestion quotidienne des courses et la planification des ressources.
Perspectives du Marketing et du Service Client : Des retours sur la façon dont la NSM a impacté les campagnes de marketing et la satisfaction client.
Analyse Financière : Le département financier peut fournir des insights sur la corrélation entre le nombre de courses et les revenus, ainsi que des suggestions pour une analyse plus approfondie.
Synthèse et Ajustements :
Synthèse des Retours : Tous les feedbacks sont compilés pour une évaluation complète.
Identification des Ajustements : Sur la base de cette session, des ajustements peuvent être envisagés pour la NSM, que ce soit en termes de ciblage, de compléments d'autres indicateurs, ou de modifications des objectifs liés à cette métrique.
Étape 8 : Déploiement et Communication
Durée : Variable
Objectif : Communiquez la NSM à l'ensemble de l'organisation et intégrez-la dans la culture et les processus de prise de décision.
Exercices : Communication interne et formation.
Développement de Matériel de Communication : Création de supports de communication clairs expliquant la NSM, son importance, et comment elle doit être utilisée dans les différentes fonctions de l'entreprise.
Sessions de Formation : Organisation de sessions de formation ou de workshops pour les différents départements afin de les familiariser avec la NSM et de montrer comment l'intégrer dans leur travail quotidien.
Communication Régulière : Mise en place de communications régulières (bulletins d'information, réunions d'équipe, etc.) pour maintenir l'accent sur la NSM et partager les progrès réalisés.
👉 Exemple Uber : Annonce de la NSM à l'ensemble de l'organisation.
Communication Interne : Lancement d'une campagne interne pour présenter le nombre de courses par jour comme la NSM centrale d'Uber. Cela peut inclure des emails, des affiches, des vidéos explicatives, et des présentations en réunion.
Intégration dans les Outils de Reporting : Intégration de la NSM dans les tableaux de bord et les outils de reporting d'Uber pour que chaque équipe puisse suivre facilement cette métrique.
Retours et Ajustements Continus : Mise en place d'un processus pour recevoir continuellement des retours sur la NSM et pour ajuster l'approche si nécessaire.
Conclusion
La NSM n'est pas qu'une simple métrique ; c'est une boussole stratégique qui oriente chaque aspect de votre produit. En la définissant soigneusement et en l'intégrant à votre processus de travail, vous pouvez significativement booster la croissance et la cohérence de vos efforts produit.
Mais assez parlé de notre côté ! Nous aimerions entendre votre opinion :
Votre entreprise a-t-elle déjà défini sa North Star Metric ?
Oui, et elle est clairement intégrée dans nos stratégies
Oui, mais nous avons des difficultés à l'utiliser
Non, mais nous sommes en processus pour la définir.
Non, et nous n'avons pas prévu de le faire pour l'instant.
Votre avis est précieux ! N'hésitez pas à partager vos expériences et vos pensées sur la NSM dans les commentaires ci-dessous. 💬
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